Mecanismos de participación ciudadana

Canal presencial

Este canal lo componen las personas que tienen contacto directo con los usuarios en oficinas ubicadas en las diferentes sedes de la Administración donde la ciudadanía, de manera presencial, puede acceder a los servicios, realizar diferentes trámites y vincularse a los programas ofrecidos. Así, cada servidor público que reciba cualquier PQRSF, deberá garantizar que esta sea atendida y/o direccionada en la oficina de archivo (en ocasiones las personas, después de la orientación recibida en cada una de las dependencias, traen la solicitud redactada; en otros casos la persona encargada de atención ciudadana es quien apoya en la elaboración de su solicitud) y se cerciora que sea radicada, con el fin de hacer seguimiento a la oportuna respuesta de la misma.
Así mismo, la persona encargada de la atención al ciudadano la debe inscribir en el sistema de registro, con el fin de darle seguimiento. Cuando el ciudadano no registra la solicitud de servicio directamente en archivo, lo puede hacer a través de los otros canales dispuestos en la Administración para tal fin, que se mencionan a continuación:

Canal telefónico

En el Municipio de Guarne se cuenta con la Línea de Atención a la Ciudadanía +57 (604) 5510025, donde los usuarios pueden obtener información acerca de trámites, servicios, campañas, planes, programas y eventos que desarrolla la Administración en cualquiera de sus secretarías o dependencias.

El Municipio cuenta con otras líneas de atención a través de las cuales se reciben y transmiten las solicitudes a los servidores y dependencias o al encargado de atención al ciudadano y se atienden directamente si es el caso. Es de anotar que todas las solicitudes de servicio que se reciben telefónicamente se transcriben y posteriormente se pasan a radicar; cuando solicitan información que es básica y que se puede dar respuesta inmediata, no se registra, por ejemplo: números telefónicos de alguna dependencia, horarios de atención o trámites que se realizan en la Administración.

Fax: +57 (604) 5510903
Línea anticorrupción: 01 8000 410025

Canal escrito (físico)

Este canal lo conforma la Ventanilla Única ubicada en la sede principal de la Alcaldía (Carrera 50 # 50-02, Parque Principal, Guarne – Antioquia, CO, Código Postal: 054050), destinada a la recepción, radicación y entrega de la documentación y correspondencia interna y externa.

Con dicha oficina se da cumplimiento a los Artículos 12 y 31 del Decreto 1122 de 1999, en el sentido de poner en funcionamiento la ventanilla única para la recepción de documentos, solicitudes y atención de requerimientos que impliquen la presencia del ciudadano.

Esta ventanilla única es conocida como la Oficina de Archivo Central. Su funcionamiento depende de la Secretaría General y tiene la finalidad de darle aplicación a la Ley de Archivos. Sus acciones están incorporadas al SIGEM a través del proceso de Gestión de la Información. Allí, las solicitudes de todo tipo se radican en un sistema de registro y se direccionan a la persona o dependencia responsable de dar respuesta.

Canal virtual

Implementado usando Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso de los ciudadanos a la información relevante sobre los planes, programas, proyectos y campañas de la Administración Municipal.

Adicionalmente, se usa para facilitar la comunicación, el contacto y la interacción con el ciudadano. El Municipio cuenta con el sitio web: www.guarne-antioquia.gov.co

Otras opciones asociadas a este canal son:

• Correo Contáctenos: A través del correo gestiondocumental@guarne-antioquia.gov.co, habilitado en el sitio web, los ciudadanos pueden enviar sus quejas, solicitudes, reclamos, sugerencias o felicitaciones sobre el tema de interés del cual requieran respuesta. Se utiliza de manera permanente y con revisión constante para cumplir con los requerimientos de las diferentes personas, dando respuesta en los términos.

• Aplicativo PQRSF: disponible en el portal web, donde el ciudadano puede realizar en cómodos pasos las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones que estime convenientes. A todas las PQRSF que ingresen por este canal se les realiza el mismo tratamiento que las de los demás canales.

• Correos electrónicos institucionales: Cada funcionario cuenta con un correo institucional a través del cual los ciudadanos podrán hacer las consultas sobre un tema específico de manera directa y deberán recibir respuesta en los términos establecidos por la ley. Para ello, de manera inmediata, el funcionario que reciba la PQRSF en su correo deberá reenviarlo al correo de gestiondocumental@guarne-antioquia.gov.co, donde la persona encargada de atención al ciudadano lo imprime (sin adjuntos), lo radica en el sistema de registro y lo envía físicamente a la dependencia. Aunque todo el trámite se realice por correo electrónico, debe quedar una evidencia física del mismo para su trazabilidad.

• Redes sociales: La Administración Municipal cuenta con perfiles activos en redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter) enlazados en la página web de la Alcaldía, a través de los cuales se comparten contenidos con la comunidad digital como boletines de prensa, anuncios, fotos, videos, mensajes instantáneos y solicitudes de los ciudadanos. El área de Comunicaciones es responsable de mantener actualizados los perfiles, redactar contenidos y publicar de manera constante la información generada por la entidad. También orienta al ciudadano que realice solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias por este medio, de tal modo que use preferiblemente la aplicación PQRSF o el correo electrónico “Contáctenos”.

Buzón físico

Con el fin de facilitar la interacción de las personas que deseen utilizar este medio, la Administración cuenta con buzones físicos ubicados en:

• Secretaría General

• Secretaría de Tránsito

• Secretaría de Familia

• Casa de la Cultura

• Entrada a la Alcaldía

• Secretaría de Salud

La persona responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano hace el recorrido cada semana, recogiendo las solicitudes para ingresarlas al sistema de registro y elaborar un acta donde quede consignada la información.

Otros mecanismos de atención

• Consultas verbales o escritas: Petición que se presenta a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones y competencias. El plazo máximo para responderlas es de 30 días.

• Audiencias Públicas: Foros en los cuales se discutirán aspectos relacionados con la formulación, ejecución o evaluación de políticas y programas a cargo de la entidad.

• Audiencia Pública de Rendición de Cuentas: Espacio para la rendición de cuentas y reflexión final sobre la gestión de un periodo.

• Denuncia: Según Ley 906 de 2004, toda persona debe denunciar a la autoridad los delitos de cuya comisión tenga conocimiento y que deban investigarse de oficio, estableciendo que se puede denunciar de forma verbal, escrita o por cualquier medio técnico que permita la identificación del autor.

• Petición o derechos de petición: Derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, para presentar peticiones respetuosas y obtener pronta resolución completa y de fondo.

• Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o digital de insatisfacción con la conducta de servidores públicos o de particulares que ejercen función estatal. Deben resolverse en máximo quince (15) días hábiles.

• Reclamo: Expresión de inconformidad por la prestación deficiente de un servicio o la vulneración de un derecho. También deben resolverse en quince (15) días hábiles.

• Sugerencia: Recomendación ciudadana para mejorar los servicios que presta la Administración Municipal. En un término de diez (10) días hábiles se informará sobre la viabilidad de su aplicación.

• Trámite: Conjunto de pasos o acciones reguladas por el Estado para adquirir un derecho o cumplir una obligación prevista en la ley.

• Rendición de Cuentas: Deber de las autoridades de informar públicamente sobre el manejo de los recursos, las decisiones y los resultados de la gestión realizada.